三翠園は、関わる人々を幸福にすることで、親切心あふれる空間を創造し、「また行きたい」と思われる、予約が取れない人気の旅館を目指しております。

私たちは、お客様からいただくご意見を真摯に受け止め、サービスの向上に努める一方で、従業員の心身と安全を守るため、お客様からの過度な要求や社会通念の範囲を超えた言動（カスタマーハラスメント）に対しては、以下の通り毅然と対応してまいります。

 １．カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が策定した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準拠し、『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を定義します。

２．対象となる行為

本方針における対象行為は、以下の通りです。ただし、これらは例示であり、記載以外の行為であっても上記定義に該当する場合は対象といたします。

（１）要求内容が妥当性を欠く場合

• 当社の商品やサービスに瑕疵や過失が認められない場合

• 要求の内容が、当社の商品やサービスとは無関係である場合

（２）手段・態様が社会通念上不相当な場合

• 身体的な攻撃：暴行、傷害

• 精神的な攻撃：脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言

• 威圧的な言動：土下座の要求、長時間拘束、居座り、不退去

• 差別的な言動：人種、性別、属性などに基づく差別的発言

• 性的な言動：セクシャルハラスメントにあたる言動

• 従業員個人への攻撃：執拗な追及、プライバシーの侵害、SNS等への誹謗中傷

• 過度・不当な要求：合理的理由のない金銭補償、過剰な謝罪の強要、不当な解雇要求など

３．カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントと判断した場合、従業員の心身の健康と安全を守るために、以下の通り対応いたします。

• 施設利用のお断り：旅館業法第5条および関係法令に基づき、宿泊や施設のご利用をお断りする場合があります。

• 専門家との連携：悪質であると判断した場合は、警察・弁護士等の外部専門家と連携し、厳正に対処いたします。

• 組織的な対応：特定の従業員だけで対応せず、組織として事実を確認し、適切な判断と対応を行います。

４．お客様へのお願い

三翠園をご利用いただく多くのお客様は、日頃より誠実にサービスをご利用いただいており、上記のような事案が発生することはほとんどございません。
万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に則り、毅然とした対応をいたします。

皆様からいただく貴重なご意見は、サービスの向上に活かしてまいります。

これからもお客様に心温まるサービスを提供するため、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。